Une procédure en 4 étapes

Comme prévue par les dispositions des articles R. 612-2 à R. 612-5, la procédure de médiation de la consommation se décompose en quatre étapes distinctes :

Etape 1 : saisine

Une demande de médiation n'est recevable que si les voies de recours auprès de la banque ont été épuisées.
Ne saisissez le médiateur qu'après avoir adressé au service Clients une demande écrite et dans le cas où la réponse reçue de celui-ci ne vous satisfait pas (ou si vous n'avez reçu aucune réponse du service Clients dans un délai de 2 mois).
Toute demande qui parviendrait au médiateur sans que le service Clients de la banque ait été saisi serait considérée comme non recevable.

Attention : la saisine du médiateur ne peut pas se faire par courrier électronique.

La saisine du médiateur peut se faire de deux manières :

• par voie postale : en adressant un courrier à l’adresse suivante :
  Le Médiateur
  146 Rue Pasteur
  01500 Château Gaillard
• par voie électronique, en déposant votre dossier sur ce site : lien vers page de dépôt
  Dans le cas d'une saisine en ligne, dès dépôt de votre dossier, vous recevrez un message de la part du médiateur vous confirmant le bon enregistrement de la demande.
  Un accès sécurisé par un mot de passe vous permettra de retirer les messages qui vous seront adressés ultérieurement.
  

Le dossier doit permettre l'analyse de votre demande par le médiateur : merci de joindre toute information utile.
Il est également rappelé que le consommateur doit introduire sa demande de médiation dans un délai maximum d'un an à compter de sa réclamation écrite auprès de l'établissement.

Etape 2 : recevabilité

Après avoir procédé à l'analyse de l'éligibilité puis de la recevabilité de votre demande, le médiateur vous adressera un accusé de réception qui précisera si votre demande est bien recevable.

Voir litiges exclus

Cette notification vous est adressé dans un délai maximum de 15 jours à compter du dépôt de votre demande.
Si la demande est bien recevable, c'est en principe à compter de la date de cette notification que part le délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours dans lequel une réponse doit vous être apportée par le médiateur. Pour la plupart des demandes, un délai de 1 à 2 mois est suffisant.
Le délai de 90 jours peut cependant être prolongé en cas de litige complexe. Les parties sont alors informées de cette prolongation ainsi que de la durée prévue pour la clôture du litige.

Etape 3 : analyse de la demande

Au cours de cette phase, le médiateur peut demander des compléments d'information aux parties. Il est l'interlocuteur des parties tout au long de la médiation mais il ne peut recevoir aucune instruction des parties
Le médiateur communique à la demande de l'une ou l'autre parties tout ou partie des pièces du dossier.
Si l'analyse comporte des recherches complexes (démarches auprès de tiers, vérification de jurisprudence…), le médiateur informe les parties d'une éventuelle prolongation du délai de 90 jours et de l'échéance envisagée pour sa réponse.
Si nécessaire, le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. Mais dans la plupart de cas la procédure est uniquement écrite.

Etape 4 : proposition de solution du médiateur

A défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur propose une solution pour régler le litige.
Cette réponse peut prendre la forme d'une proposition de solution. Cela signifie que le médiateur considère que la demande du particulier est fondée et il propose alors à l'établissement toute mesure faisant droit partiellement ou totalement à la demande du client.
Mais la réponse peut également être négative lorsque la demande, après analyse, ne semble pas fondée.
Il est précisé que la réponse du médiateur n'est pas une décision mais une simple proposition, que chaque partie est libre d’accepter ou de refuser. La tentative de médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours ultérieur à une juridiction.

Acceptation ou refus de la proposition

Il est précisé que la réponse du médiateur n'est pas une décision mais une simple proposition, que chaque partie est libre d’accepter ou de refuser. La tentative de médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours ultérieur à une juridiction.
En faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, le médiateur leur rappelle qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition. Il indique aux parties qu'elles disposent d'un délai de 15 jours pour l'accepter ou la refuser
L’absence de réponse à la proposition de solution formulée par le Médiateur, dans un délai de 15 jours, équivaut à un refus de ladite proposition. Le Médiateur sera informé de toute difficulté dans la mise en œuvre de l’accord intervenu entre les parties.
Il n’existe pas de possibilité de faire appel de la position du médiateur. Si le désaccord persiste après la tentative de médiation, chaque partie est libre d’agir en justice.
La position du médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

La procédure de médiation prend fin, lorsque :

• les deux parties parviennent à un accord sous l’égide du médiateur de la consommation ;
• soit les deux parties acceptent la proposition de solution du médiateur ;
• soit au moins l’une des parties refuse la proposition de solution du médiateur.

Le médiateur informe de façon concomitante les deux parties dans chacun de ces cas

La charte de la médiation est disponible ci-dessous :

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